봇 기본 설정

서비스 관리 > AI 전화 음성봇 > 봇 기본 설정 메뉴에서는 봇의 기본적인 동작과 기본 안내 멘트를 설정할 수 있습니다.

1. 봇 동작 방식

근무 시간 중에 콜 인입 시, AI 상담봇과 상담사 중 어디로 우선 연결할지를 선택합니다.

AI 상담봇 우선 연결 선택 시

  • 근무 시간: AI 상담봇이 먼저 전화를 받으며, 상담봇 채널이 모두 통화 중이어서 봇 연결이 불가한 경우에만 상담사로 우선 연결됩니다. 봇과 통화 중에 상담봇이 응대하지 못하는 문의 사항이 들어오거나, 고객이 상담사 연결을 요청하는 경우에는 상담사 연결을 시도합니다.

상담사 우선 연결 선택 시

  • 근무 시간: 상담사가 먼저 전화를 받아 응대하며, 상담사가 모두 통화 중일 경우에만 AI상담봇으로 전화가 연결됩니다. 봇과 통화 중에 상담봇이 응대하지 못 하는 문의사항이 들어오거나, 고객이 상담사 연결을 요청하면 다시 상담사 연결을 시도합니다.

공통 적용 사항

  • 근무 외 시간: AI상담봇으로 상시 연결하며, 상담봇이 처리할 수 없는 문의 사항 인입 시, 봇의 안내 멘트 후 통화가 종료되는 것을 기본으로 합니다. 봇이 처리하지 못한 고객 질문 내역은 상담앱 > 관리자 > AI상담봇 통계 > 미지원 문의 고객 발화 분석 메뉴에서 확인하실 수 있습니다.

2. 봇 기본 안내 답변

봇의 기본적인 안내 멘트인 인삿말과 상담사 연결 시 문구를 직접 입력하여 나만의 봇을 만들 수 있습니다.

봇 연결시 인삿말 (필수 항목)

  • 출력 방식

    • 봇으로 먼저 연결될 때, IVR 스크립트 설정 메뉴에서 입력한 '공통 인삿말'이 먼저 출력된 후, 바로 이어서 위의 메뉴에서 입력한 'AI 상담봇의 인삿말'이 출력됩니다.

  • 입력 가이드

    • '공통 인삿말'에 바로 이어 출력했을때 연결이 자연스러운 멘트로 작성해 주세요.

봇 ➡️ 상담사 연결시 안내 (선택 항목)

  • 출력 케이스

    • Case 1. 봇과의 대화 중 봇이 답변하지 못하는 문의 사항이 인입되면, 봇이 상담 채널 옵션을 안내합니다. (상담사 전화 연결 and/or 상담톡 채팅 연결) 이때 전화 연결을 선택할 경우 입력하신 안내 문구가 출력됩니다.

    • Case 2. 봇과의 대화 중 고객이 상담사 연결을 발화로 요청 시, 입력하신 안내 문구가 출력됩니다.

  • 입력 가이드

    • Case A. 상담사 회선으로 바로 연결하는 케이스라면, '권장 안내말 불러오기'를 클릭시 제시되는 문구와 유사하게 작성하시면 됩니다.

    • Case B. ARS 안내를 거친 뒤 고객이 선택한 번호에 따라 상담사 회선으로 연결하는 케이스라면, 상담사 연결시 안내 문구를 입력하지 않으셔도 됩니다.

안내

  • 봇 기본 설정은 회원 상태가 ‘시작 요청 전’인 경우에 한하여 설정 가능합니다.

  • 서비스 시작 요청이 완료된 시점부터는 설정된 내용을 콘솔에서 수정할 수 없습니다.

  • 설정 내용 수정을 희망하시면, 서비스 지원 문의를 접수해 주세요.

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