봇 기본 설정
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서비스 관리 > AI 전화 음성봇 > 봇 기본 설정 메뉴에서는 봇의 기본적인 동작과 기본 안내 멘트를 설정할 수 있습니다.
안내
봇 동작 방식 설정은 회원 상태가 ‘시작 요청 전’인 경우에 한하여 설정 가능합니다.
서비스 시작 요청이 완료된 시점부터는 설정된 내용을 콘솔에서 수정할 수 없습니다. 수정을 희망하시면, 서비스 지원 문의를 접수해 주세요.
근무 시간 중에 콜 인입 시, AI 상담봇과 상담사 중 어디로 먼저 연결할지를 선택합니다.
근무 시간: AI 상담봇이 먼저 전화를 받으며, 상담봇 채널이 모두 통화 중이어서 봇 연결이 불가한 경우에만 상담사로 우선 연결됩니다. 봇과 통화 중에 상담봇이 응대하지 못하는 문의 사항이 들어오거나, 고객이 상담사 연결을 요청하는 경우에는 상담사 연결을 시도합니다.
근무 시간: 상담사가 먼저 전화를 받아 응대하며, 상담사가 모두 통화 중일 경우에만 AI상담봇으로 전화가 연결됩니다. 봇과 통화 중에 상담봇이 응대하지 못 하는 문의사항이 들어오거나, 고객이 상담사 연결을 요청하면 다시 상담사 연결을 시도합니다.
근무 외 시간: AI상담봇으로 상시 연결하며, 상담봇이 처리할 수 없는 문의 사항 인입 시, 봇의 안내 멘트 후 통화가 종료되는 것을 기본으로 합니다. 봇이 처리하지 못한 고객 질문 내역은 상담앱 > 관리자 > AI상담봇 통계 > 미지원 문의 고객 발화 분석 메뉴에서 확인하실 수 있습니다.
봇의 첫 안내 멘트인 인삿말을 입력합니다. 시작 요청 단계 이후에도 언제든 수정이 가능합니다.
인삿말 출력 방식
고객 전화 인입 시 봇으로 바로 연결 된다면, IVR 스크립트 설정 메뉴에서 입력한 '공통 인삿말'이 먼저 출력된 후, 바로 이어서 위의 화면에서 입력한 'AI 상담봇의 인삿말'이 출력됩니다.
인삿말 입력 가이드
'공통 인삿말'에 바로 이어 출력했을때 연결이 자연스러운 멘트로 작성해 주세요.
봇에서 상담사로 연결할 때의 채널 옵션을 설정합니다. 시작 요청 단계 이후에도 언제든 수정이 가능합니다.
봇에서 상담사로 연결되는 케이스
1) 미지원 문의 시: 봇과 대화 중 봇이 답변하지 못하는 문의를 고객이 했을 경우 자동으로 상담사 연결 시도
2) 상담사 연결 요청 시: 봇과 대화 중 고객이 상담사 연결을 요청 시 (ex. "상담사 연결해줘")
채널 선택 방식
최소 1개, 최대 2개의 채널을 선택할 수 있으며, '전화 연결'에서만 2개의 채널을 선택하실 수는 없습니다.
2개의 채널을 선택하시면, 둘 중 어떤 채널을 기본 채널을 할지도 선택합니다.
채널 선택에 따른 봇 동작
2개의 채널을 선택하면, 미지원 문의시 봇이 두 채널을 모두 안내하며 둘 중 어떤 채널을 선택할지 질의합니다.
고객이 상담사 연결 요청시에는 항상 기본 채널로만 연결합니다.
채널 선택 옵션에 따른 봇의 안내 멘트는 콘솔 화면에서 확인하실 수 있습니다.
채널별 동작 상세
상담사 통화 연결: 전화 통화로 상담사 연결합니다. 대표 내선으로 연결하여 호분배를 진행하는 것을 기본으로 합니다. 통화 연결 실패 시, 스마트콜백을 접수 받는 시나리오로 연결됩니다.
💡 특정 내선으로 지정 연결하거나, 대표 내선 연결시 IVR 시나리오로 바로 연결을 하는 것도 가능합니다. 별도 문의를 통해 요청해 주세요.
스마트 콜백 연결: 상담사와 나중에 전화를 주는 콜백 요청을 접수를 하는 봇 시나리오로 연결합니다.
💡 상담사가 상시 전화를 받을 수 있는 환경이 아닐 경우, 스마트콜백을 기본 채널로 하고 상담 가능한 시간에 중요한 문의 순으로 콜백하여 고객센터를 효율적으로 운영해 보세요. 콜백 전에 봇과 고객의 대화 내용을 확인하면 상담 시간도 단축할 수 있습니다.
상담톡 채팅 연결: 카카오톡 상담톡 채팅으로 상담을 진행합니다.
💡 '상담톡 연동 설정' 메뉴에서 채널 정보를 등록하시고, 채팅 활성화를 하신 후에 사용하실 수 있습니다. (채팅 활성화는 콘솔에 채널을 등록해주시면, 원하시는 시점에 수동으로 진행해드립니다)
