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상담 애플리케이션 어드민의 경우 총 3개의 통합 모니터링 화면을 제공합니다.
해당 테넌트의 콜 현황, 서비스 현황, 시간대별 콜 현황, 상담사 상태 현황을 모니터링 합니다.
| 구분 | 설명 |
|---|---|
콜 현황 | 인입호: 큐에 인입된 호 대기호: 큐에 인입 후 상담사에게 분배 되기 위해 대기 중인 호 응답호: 큐에 인입된 호 중 상담사에게 분배된 호 포기호: 큐에 인입 후 상담사에게 분배되기 전 설정한 대기 시간 이내에 고객이 끊은 호수 발신호: 상담사가 고객에게 발신을 시도하여 고객과 연결된 호 |
서비스 현황 | 서비스 레벨: 일정한 시간(n초) 안에 응답 되거나 포기된 호의 비율이며 총 5개 중 한 개를 선택할 수 있음 (일정 시간 내 응답호 수 + 일정 시간 내 포기호 수) / 실 인입호 수) * 100 응답률: 큐에 인입된 호 중 상담원에게 분배된 호의 비율 (응답률 = 응답호 수 / 인입호 수 * 100) |
시간대별 콜 현황 | 당일 기준 0시~23시 사이의 시간대별 인입호 / 응답호 / 발신호의 건수 관리자가 설정을 통해 기준 시간을 변경할 수 있음 |
상담사 상태 현황 | 대기: 대기 상태인 상담사 비율 휴식: 휴식 상태인 상담사 비율 통화 중: 통화 중 상태인 상담사 비율 후 처리: 후 처리 상태인 상담사 비율 |
해당 테넌트의 서비스 현황, 콜 현황, 상담사 상태 현황, 상담사 실적 현황을 모니터링 합니다.
| 구분 | 설명 |
|---|---|
서비스 현황 | 서비스 레벨: 일정한 시간(n초) 안에 응답 되거나 포기된 호의 비율이며 총 5개 중 한 개를 선택할 수 있음 (일정 시간 내 응답호 수 + 일정 시간 내 포기호 수) / 실 인입호 수) * 100 응답률: 큐에 인입된 호 중 상담원에게 분배 된 호의 비율 (응답률 = 응답 호 수 / 인입 호 수 * 100) |
콜 현황 | 대기호: 큐에 인입 후 상담사에게 분배되기 위해 대기 중인 호 인입호: 큐에 인입된 호 응답호: 큐에 인입된 호 중 상담사에게 분배된 호 발신호: 상담사가 고객에게 발신을 시도하여 고객과 연결이 된 호 |
상담사 상태 현황 | 대기: 대기 상태인 상담사 비율 휴식: 휴식 상태인 상담사 비율 통화 중: 통화 중 상태인 상담사 비율 후 처리: 후 처리 상태인 상담사 비율 |
상담사 실적 현황(AVG) | 인바운드 통화시간: 각 테넌트의 상담사들의 IB 통화 시간의 평균값 아웃바운드 통화시간: 각 테넌트의 상담사들의 OB 통화 시간의 평균값 통화시간: 각 테넌트의 상담사들의 총 통화 시간의 평균값 후처리시간: 각 테넌트의 상담사들의 후처리 시간의 평균값 |
해당 테넌트의 콜 현황, 서비스 현황, 상담사 상태 현황, 후처리 세부 현황, 휴식 세부 현황을 모니터링 합니다.
| 구분 | 설명 |
|---|---|
콜 현황 | 인입호: 큐에 인입된 호 대기호: 큐에 인입 후 상담사에게 분배되기 위해 대기 중인 호 응답호: 큐에 인입된 호 중 상담사에게 분배된 호 포기호: 큐에 인입 후 상담사에게 분배 되기 전 설정한 대기 시간 이내에 고객이 끊은 호수 발신호: 상담사가 고객에게 발신을 시도하여 고객과 연결된 호 |
서비스 현황 | 서비스 레벨: 일정한 시간(n초) 안에 응답 되거나 포기된 호의 비율이며 총 5개 중 한 개를 선택할 수 있음 (일정 시간 내 응답호 수 + 일정 시간 내 포기호 수) / 실 인입호 수) * 100 응답률: 큐에 인입된 호 중 상담원에게 분배 된 호의 비율 (응답률 = 응답호 수 / 인입호 수 * 100) |
상담사 상태 현황 | 대기: 대기 상태인 상담사 비율 휴식: 휴식 상태인 상담사 비율 통화 중: 통화 중 상태인 상담사 비율 후 처리: 후 처리 상태인 상담사 비율 |
후처리 세부 현황 | 각 테넌트 별 지정 되어 있는 후처리 세부 사유 상태에 따라 작업 중인 상담사의 수 |
휴식 세부 현황 | 각 테넌트 별 지정 되어 있는 휴식 세부 사유 상태에 따라 작업 중인 상담사의 수 |
전체 테넌트에 대한 실시간 상담사 통계, 라우트 현황, 상담사 상태를 모니터링 합니다.
| 구분 | 설명 |
|---|---|
Switch OS 현황 | U CTI서버의 리소스(CPU, Memory, HDD)사용률을 모니터링 |
실시간 상담사 통계 | 전체 상담사에 대한 실시간 통계(휴식, 후처리, 대기, 인바운드, 아웃바운드) |
라우트 현황 | 서비스 레벨, 응답률, 대기호, 총인입, 콜백 등을 모니터링 |
상담사 상태 | 전체 상담사에 대한 상태(대기, 휴식, 통화 중, 후처리, 로그 아웃) 확인 |
