모니터링

모니터링 현황

모니터링 자원에 대한 실시간 모니터링을 제공합니다.

통합 모니터링

통합 모니터링은 라우트 현황(서비스 레벨, 응답율)과 상담사 상태 리스트를 한 화면에 제공합니다.

모니터링 통합 모니터링

자원 범위

테넌트, 그룹, 팀을 선택하여 조회할 수 있습니다. 테넌트는 1개만 선택할 수 있습니다.

라우트 현황

구분	설명
서비스 레벨	일정한 시간 안에 응답되거나 포기된 호의 비율
응답율(%)	큐에 인입된 호 중 상담사에게 분배된 호의 비율 (응답률 = 응답 호수 / 인입 호수 * 100)
대기호	큐에 인입후 상담사에게 분배되기 위해 대기 중인 호 - [현황 보기] 버튼 클릭 시, 대기호 리스트 확인할 수 있음
총 인입	큐에 인입된 총 호수
실 인입 호수	큐에 실 인입된 총 호수
상담사 분배 호수	큐에 인입 후 상담사에 분배되어 응답한 호수
포기호	큐에 인입 후 상담사에게 분배되기 전 설정한 대기 시간 이내에 고객이 끊은 호수
넌 서비스 호수	큐에 인입 후 CTI 시스템에서 설정한 최대 대기 시간을 초과하여 끊어진 호수
콜백	큐에 인입 후 콜백 큐로 넘어간 호수
큐 전환	큐에 인입 후 다른 큐, IVRDN, 외부 등 상담원DN을 제외한 DN으로 넘어간 호수
실패	큐에 인입된 호 중 분배 명령이 이루어진 시점에 물리적인 이유로 인해 분배하려던 상담석 전화로 연결할 수 없어 끊어진 호수
그룹호 전환	그룹호 전환되어 상담원에게 분배된 호수
타 센터 라우팅	타 센터로 라우팅된 호수
타 센터 라우팅 실패	타 센터로 라우팅 됐지만 실패된 호수
타 센터 인입	타 센터로부터 인입된 호수

• 대기호 아래 [현황 보기] 버튼을 클릭해 대기호 리스트를 확인할 수 있습니다.

  

  대기호 현황보기

  

  대기호 현황

  구분	설명
  테넌트	테넌트 명
  큐	큐의 일련 번호
  큐 이름	큐의 이름
  시간대 1~20	큐에 인입된 호 중 대기시간이 1~20초 이내인 콜의 수
  시간대 21~40	큐에 인입된 호 중 대기시간이 21~40초 이내인 콜의 수
  시간대 41~60	큐에 인입된 호 중 대기시간이 41~60초 이내인 콜의 수
  시간대 61~80	큐에 인입된 호 중 대기시간이 61~80초 이내인 콜의 수
  시간대 81~300	큐에 인입된 호 중 대기시간이 81~300초 이내인 콜의 수
  시간대 301~	큐에 인입된 호 중 대기시간이 301초 이상인 콜의 수

상담사 상태 리스트

상담사별 상태, 상태 사유, 유지 시간 등을 리스트 형식으로 보여줍니다.

구분	설명
테넌트	테넌트 명
상담사 ID	상담사 ID
상담사	상담사 이름
그룹	상담사 그룹 ID, 상담사 그룹 이름
팀	상담사 팀 ID, 상담사 팀 이름
상태	상담사 상태(로그 아웃, 휴식 중, 대기 중, 통화 중, 후 처리)
상태 사유	상담사 상태별 세부 사유까지 표시
유지 시간	상담사 해당 상태로 유지된 시간
내선	상담사가 사용하고 있는 전화번호
미디어 로그인ID	상담사의 전화기에 할당된 미디어 로그인 ID (일반적으로 내선번호와 동일하게 설정)
Blend종류	상담사 업무 구분(Inbound, Outbound, Blend)

대시 보드

대시보드 페이지는 라우트/큐 현황, 대기호, 상담사 리스트를 한 화면에 보여줍니다.

모니터링 대시 보드

라우트 / 큐

라우트/큐 항목은 큐별 대기호 수, 총 인입 수, 서비스 레벨, 분배호, 포기호를 보여줍니다.

구분	설명
서비스 레벨	일정한 시간 안에 응답되거나 포기된 호의 비율
응답율	큐에 인입된 호 중 상담원에게 분배된 호의 비율 (응답률 = 응답호수 / 인입호수 * 100)
대기호	큐에 인입 후 상담원에게 분배되기 위해 대기 중인 호
테넌트	테넌트 명
큐 ID	큐 ID
큐 이름	큐 이름
대기호	큐에 인입 후 상담원에게 분배되기 위해 대기중인 호
총 인입호	큐에 인입된 총 호수
서비스 레벨(%)	일정한 시간 안에 응답되거나 포기된 호의 비율
분배호	큐에 인입 후 상담원에 분배되어 응답한 호수
포기호	큐에 인입 후 상담원에게 분배되기 전 설정한 대기시간 이내에 고객이 끊은 호수

대기호

대기호 현황을 확인할 수 있습니다.

상담사

상담사 항목은 상담사별 상태, 상태 사유, 유지 시간 등을 리스트 형식으로 보여줍니다. 콜 상담과 채팅 상담으로 구분하여 조회도 가능합니다.

모니터링 대시 보드 상담사

구분	설명
대기	상담사 상태가 대기로 설정된 상담사 수
휴식	상담사 상태가 휴식으로 설정된 상담사 수
통화중	상담사 상태가 통화 중인 상담사 수
후처리	상담사 상태가 후 처리 중인 상담사 수
테넌트	테넌트 명
상담사 ID	상담사 ID
상담사	상담사 이름
그룹	상담사 그룹 ID, 상담사 그룹 이름
팀	상담사 팀 ID, 상담사 팀 이름
상태	상담사 상태(로그 아웃
상태 사유	상담사 상태별 세부 사유까지 표시
유지 시간	상담사 현재 상태로 유지된 시간
내선	상담원이 사용하고 있는 전화번호

자원 범위 설정

대시보드, 대기호, 상담사 화면에 대해서 갱신 주기 또는 자원 범위를 지정할 수 있습니다.

모니터링 자원 범위 설정

라우트 / 큐

라우트/큐 페이지는 라우트/큐에 대한 모니터링 화면을 보여줍니다. 현재 컨택센터의 서비스 레벨(%), 응답률(%), 대기호 정보가 실시간 표시되어 효과적인 모니터링이 가능합니다. 그 외에 총 인입호 수, 실 인입호 수 등의 통계가 실시간으로 표시되어 컨택센터 관리자의 의사 결정에 도움을 줍니다.

모니터링 라우트 큐

자원 범위 설정

모니터링 하고자 하는 테넌트, 큐 대분류, 큐 중분류, 큐를 선택 후 조회 버튼을 클릭합니다.

테넌트는 1개만 선택이 가능하며 큐 대분류, 큐 중분류, 큐는 ALL 선택이 가능합니다.

모니터링 라우트 큐 자원 범위

라우트 현황

IVR 채널별로 상태(IDLE,BUSY)를 그래프로 제공합니다.

구분	설명
서비스 레벨	큐에 인입 되어 일정한 시간 안에 응답되거나 포기된 호의 비율
응답율	큐에 인입된 호 중 상담원에게 분배된 호의 비율 (응답률 = 응답호수 / 실 인입호수 * 100)
대기호	큐에 인입 후 상담원에게 분배 되기 위해 대기 중인 호
총인입	큐에 인입된 총 호수 (실 인입 + 타 센터 라우팅 + 그룹호 전환 + 큐 전환)
실인입 호수	큐에 인입된 호 중 유효한(타 센터 라우팅, 재 인입된 호 제외) 호의 수
상담사 분배호수	큐에 인입 후 상담원에 분배 되어 응답한 호수
포기호	큐에 인입 후 상담원에게 분배 되기 전 설정한 대기 시간 이내에 고객이 끊은 호수
넌 서비스 호수	큐에 인입 후 CTI 시스템에서 설정한 최대 대기 시간을 초과하여 끊어진 호수 (큐에 인입 되었으나 일정 시간이 초과한 후 분배 되지 않고 끊긴 호의 수 + 외부 호 전환된 호의 수)
콜백	큐에 인입 후 콜백 큐로 넘어간 호수.
큐 전환	큐에 인입 후 다른 큐, IVRDN, 외부 등 상담원DN을 제외한 DN으로 넘어간 호수
실패	큐에 인입된 호 중 분배 명령이 이루어진 시점에 물리적인 이유로 인해 분배 하려던 상담석 전화로 연결할 수 없어 끊어진 호수
그룹호 전환	그룹호 전환 되어 상담원에게 분배 된 호수
타 센터 라우팅	타 센터로 라우팅 된 호수
터 센터 라우팅 실패	타 센터로 라우팅 됐지만 실패된 호수
타 센터 인입	타 센터로부터 인입된 호수

큐 모니터링 리스트

큐 모니터 리스트 항목에는 큐 각각의 상태 및 통계를 모니터링 기능을 제공합니다.

구분	설명
테넌트	테넌트 명
큐 ID	큐 ID
큐 이름	큐 이름
대기호	현재 큐에 대기중인 호수의 합
현재 최대 대기시간	현재 큐에 인입된 콜 중 최대 대기 시간
금일 최대 대기시간	금일 큐에 인입된 콜 중 최대 대기 시간
총 인입호	큐에 들어온 총 인입 호수
서비스 레벨	큐의 현재 서비스 레벨
분배호	큐에 들어온 후 상담사 분배된 호수
실패호	큐에 인입 되어 분배 되었으나 물리적인 이유로 인해 분배 받은 상담사와 연결이 되지 않아 끊어진 호의 수
포기호	큐에 들어온 후 고객이 전화를 끊은 호수

대기호

대기호 페이지에는 대기호 현황에 대한 모니터링 화면을 보여줍니다. 현재 컨택센터의 대기호 정보가 막대 그래프로 실시간 표시되어 효과적인 모니터링이 가능합니다.

모니터링 대기호

자원 범위

모니터링 하고자 하는 테넌트, 대분류, 중분류, 큐 선택 후 조회 버튼을 클릭합니다.

대기호 현황

대기호(인바운드 상담전화가 착신이 되었으나 상담원에게 연결되지 않은 호)를 대기 시간별로 표시합니다. 대기호를 20초, 30초, 60초 간격으로 구분하여 조회를 할 수 있고 대기호 시간이 길어짐에 따라 그래프가 이동됩니다.

모니터링 대기호 현황

대기호 리스트

대기호 리스트 항목에는 큐별 대기호 현황을 제공합니다. 대기호 시간이 길어짐에 따라 시간대별로 대기호의 수가 변화됨을 확인할 수 있습니다.

모니터링 대기호 리스트

구분	설명
테넌트	테넌트 명
큐 ID	큐 ID
큐 이름	큐 이름
시간대 1~20	큐에 인입된 호 중 대기시간이 1~20초 이내인 콜 수
시간대 21~40	큐에 인입된 호 중 대기시간이 21~40초 이내인 콜 수
시간대 41~60	큐에 인입된 호 중 대기시간이 41~60초 이내인 콜 수
시간대 61~80	큐에 인입된 호 중 대기시간이 61~80초 이내인 콜 수
시간대 81~300	큐에 인입된 호 중 대기시간이 81~300초 이내인 콜 수
시간대 301~	큐에 인입된 호 중 대기시간이 301초 이상인 콜 수

대기호 상세

대기호 상세 페이지에는 대기호에 대하여 콜/채팅을 구분하여 모니터링 현황을 보여줍니다. 현재 컨택센터의 대기호 정보가 막대 그래프로 실시간 표시되어 효과적인 모니터링 할 수 있습니다.

자원 범위

모니터링 하고자 하는 테넌트, 옴니채널(Call / Chat)을 선택 후 조회합니다.

대기호 상세

대기호(인바운드 상담전화가 착신이 되었으나 상담원에게 연결되지 않은 호)를 대기 시간별로 표시합니다. 대기호를 20초, 30초, 60초 간격으로 구분하여 조회할 수 있고 대기호 시간이 길어짐에 따라 그래프가 이동됩니다.

대기호 상세 리스트

대기호 리스트 항목에는 큐별 대기호 현황을 제공합니다. 대기호 시간이 길어짐에 따라 시간대별로 대기호의 수가 변화됨을 확인할 수 있습니다.

구분	설명
테넌트	테넌트 명
큐ID	큐 ID
큐 이름	큐 이름
콜 ID	콜 ID
CNID	중복되지 않는 관리용 고유번호
고객번호	큐에서 대기 중인 고객의 전화번호
우선순위	대기호의 우선 순위로, 우선순위를 가져야 할 고객의 분배 순위를 높일 때 표현
대기시간	큐에서 대기한 시간
옴니 채널	인입된 채널 종류 ( call / chat )
콜타입	I/B 통화
사용자 정보	사용자 관련 정보
대표번호	DNIS

상담사

상담사에 대한 모니터링 화면을 보여줍니다.

모니터링 상담사

자원 범위

모니터링 하고자 하는 테넌트, 그룹, 팀 선택 후 [조회] 버튼을 클릭합니다.

상담사 상태

구분	설명
상담사 상태	대기: 상담사 상태가 대기인 상담사 수 휴식: 상담사 상태가 휴식인 상담사 수 통화 중: 상담사 상태가 통화중인 상담사 수 후처리: 상담사 상태가 후처리인 상담사 수 상담사 1명이 콜상담과 채팅 상담 모두에 대해서 휴식 상태로 설정될 경우 총 5건 휴식 ( 콜상담=1건, 채팅상담=4건)으로 표시됨(2022.08)
휴식 사유 실시간	일반 휴식: 상담사 상태가 휴식(일반휴식) 개인 테스트: 상담사 상태가 휴식(개인) 식사: 상담사 상태가 휴식(식사) 티타임: 상담사 상태가 휴식(티타임) 교육: 상담사 상태가 휴식(교육) 회의: 상담사 상태가 휴식(회의) 상담: 상담사 상태가 휴식(상담) 다른 업무: 상담사 상태가 휴식(다른 업무) 개인 업무: 상담사 상태가 휴식(개인 업무) 수리: 상담사 상태가 휴식(수리)

구분	설명
테넌트	테넌트 명
상담사 ID	상담사 ID
상담사	상담사 이름
그룹	상담사 그룹 ID, 상담사 그룹 이름
팀	상담사 팀 ID, 상담사 파트 이름
상태	상담사 상태(로그 아웃, 휴식 중, 대기 중, 통화 중, 후 처리)
모니터링	현재 통화 상태인 상담사의 통화 내용 실시간 청취
상태사유	상담사 상태 사유명 변경 가능하고 최대 10개까지 설정 가능
유지시간	상담사 현재 상태로 유지된 시간
상태변경	상담사 상태를 강제로 변경
내선	상담사가 사용하고 있는 전화번호
미디어 로그인ID	상담사의 전화기에 할당된 미디어 로그인 ID (일반적으로 내선번호와 동일하게 설정)
스킬 분배	콘솔에서 작성한 상담 스킬
Blend종류	상담사 업무 구분(Inbound, Outbound, Blend)

• 상담사 상태 강제 변경은 로그인한 상담사 계정만 상태 변경 메뉴가 활성화됩니다.

상담사 상태 강제 변경