봇 답변 설정 (스마트 알림톡/접수)
서비스 관리 > AI 전화 음성봇 > 봇 답변 설정에서는 나의 AI 전화 음성봇이 답변할 고객 문의 항목을 선택하고, 문의에 대한 AI의 답변을 입력할 수 있습니다. 필요 시 AI 답변과 함께 스마트 알림톡, 스마트 접수와 같은 보조 기능을 설정하여 더욱 빠르고 효율적으로 상담을 처리하실 수 있습니다.
1. 고객 문의 유형 선택
문의 유형이란: 고객 문의 유형은 고객의 질문에서 동일한 의도를 가진 문장들의 묶음으로, 선택하신 업종별 봇 템플릿 기준으로 미리 머신러닝 학습되어 제공되는 질문들 입니다.
문의 유형 선택: 원하는 문의 유형을 선택하면, 해당 유형의 세부 문의 목록이 하단에 노출되어 원하는 세부 문의 항목을 선택하고 답변을 입력하면 됩니다.
2. 문의에 대한 AI답변 입력
선택한 문의 유형 하위의 세부 문의 항목을 선택하고, 선택한 세부 문의에 대한 답변을 입력하고, 필요 시 답변과 함께 발송할 알림톡 템플릿 정보 혹은 스마트 접수 설정 정보를 입력하여 나만의 봇을 완성합니다.
1) 세부 질문 선택
선택한 문의 유형에 속한 세부 질문 중 나의 봇에서 필요한 질문을 탐색합니다.
세부 문의 선택 시, 예시질문 우측의 [↗️] 버튼을 클릭하여 예시 질문 목록을 참고하여 결정하시는 것을 권장 드립니다.
예시 문 목록은 봇에 미리 학습되어 있는 문장 목록으로, 예시 질문과 관련성 높은 질문일 경우 봇이 잘 이해하고 인식하여 답변할 수 있습니다.
2) 답변 입력
예시 질문 목록을 확인하고, 질문에 맞게 답변을 작성해 주세요.
[예시 답변 불러오기] 체크박스를 클릭하시면, 권장 답변을 참고하여 작성하실 수도 있습니다.
세부질문/답변 세트는 최소 5개를 입력해야 봇을 개통할 수 있습니다.
답변을 입력하고 최종적으로 하단의 [저장/배포] 버튼을 클릭해야 실제 봇에 적용이 됩니다.
3) 답변 수정/삭제
답변 수정이 필요한 경우, 콘솔에서 답변 수정 및 배포가 가능하며, 서비스 시작 전/후로 모두 가능합니다.
답변 수정: 답변을 수정 입력하고, 하단의 [저장/배포] 버튼을 누르면 수정 사항이 즉시 봇에 반영됩니다.
답변 삭제: 우측 상단의 [답변 초기화] 버튼을 클릭하고 [확인] 버튼을 클릭하면 입력해둔 답변이 모두 사라지며, [저장/배포] 클릭시 최종 반영 됩니다.
시작 요청 이후 단계로 회원 상태가 '테스트 가능', '이용 중' 상태라면, 우측 상단의 [정보 수정] 버튼을 클릭하셔야, 답변 수정이 가능합니다.
3. 스마트 알림톡 설정
1) 스마트 알림톡 시나리오
스마트 알림톡이란?
상담봇의 음성 안내만으로는 답변이 충분하지 않을 경우, 간단한 봇 답변과 함께 카카오톡 알림톡을 발송할 수 있습니다.
알림톡에 상세 설명과 함께 웹사이트, 영상 등의 자료 링크를 추가하면 좀더 완결성 있는 안내가 가능하며, 재문의도 줄일 수 있습니다.
2) 알림톡 정보 입력
Step1. 세부 문의 별 [스마트 알림톡 설정하기] 버튼 클릭
'AI 전화 음성봇 > 봇 답변 설정' 메뉴의 세부 문의 리스트에서 스마트 알림톡을 설정하고자 하는 세부문의를 선택하여 답변 입력창을 열고, [스마트 알림톡] 버튼을 클릭하면 세부 정보 설정 팝업이 노출 됩니다.
알림톡/SMS 연동 설정 메뉴에서 카카오톡 비즈니스 채널에 등록 완료된 상태여야, 스마트 알림톡 설정 팝업에 진입할 수 있습니다.
Step2. 알림톡 템플릿 코드 입력
스마트 알림톡 팝업에서 봇 답변과 함께 발송하고자 하는 알림톡 템플릿의 코드를 입력합니다.
비즈메시지 어드민에서 등록/검수요청 후 '승인' 상태인 템플릿 코드를 입력해야, [코드 확인] 클릭 시 정상 등록이 가능합니다.
비즈메시지 어드민에서 발송하고자 하는 우리 회사만의 알림톡 템플릿을 등록 후, 검수/승인의 과정을 거칩니다 (1~2 영업일 소요)
비즈메시지 어드민의 ID/PW와 가이드는 센터플로우 콘솔에서 카카오톡 알림톡 연동 설정을 한 고객사에 한하여, 서비스 개통일 이전에 별도 이메일로 안내됩니다.
Step3. SMS 대체발송 설정
알림톡/SMS 연동 설정 메뉴에서 대체 발송 번호를 등록 완료한 상태여아, 스마트 알림톡 팝업에서 SMS 대체 발송 설정을 할 수 있습니다.
대체 발송이 진행되는 케이스는 아래 가이드를 참고해 주세요.
안내
스마트 알림톡 설정시 봇의 답변과 함께 알림톡 메시지를 발송한 뒤 통화를 자동 종료하는 것을 기본 시나리오로 하며, 권장합니다. 통화를 종료하지 않고 다른 문의를 이어 받고자 할 경우, 별도 문의해 주세요.
알림톡/SMS/LMS 발송 요금은 아래 가이드를 참고해주세요 👉 발송 요금 안내
3) 스마트 알림톡용 봇 답변 입력
스마트 알림톡 팝업에서 설정 완료 시, 아래와 같이 봇 답변 입력창이 변경됩니다.
스마트 알림톡을 발송하는 '세부 문의'일 경우, 콘솔에 입력한 봇의 답변에 바로 뒤이어, 알림톡 수령 여부를 고객에게 질의하기 때문에, "카카오톡으로 상세 정보를 전송해드리겠습니다. 지금 거신 번호로 보내드릴까요?"라는 문장이 이어질 때 자연스러운 답변으로 입력해주세요.
4) 스마트 알림톡 설정 수정/삭제
알림톡 설정 수정: 한번 설정 완료한 스마트 알림톡은 'SMS 대체 발송 사용'과 '대체 발송 문구'만 수정이 가능하며, 템플릿 코드를 수정하고자 할 경우에는 [삭제] 후 재입력하셔야 합니다.
알림톡 설정 삭제: 아래 팝업에서 [삭제] 버튼을 클릭하여 봇에 즉시 반영 가능합니다.
4. 스마트 접수 설정
스마트접수는 콘솔에서 세부 문의 항목별로 설정할 수 있지만, 최초 설정시에 한해 별도 작업이 필요합니다. 👉 별도 요청 주시면 콘솔에서 입력하신 내용이 즉시 상용 봇에 적용되도록 설정 가능합니다.
1) 스마트 접수 시나리오
스마트 접수란?
상담봇이 처리할 수 없는 복잡한 문의사항이거나 강성/민감 문의일 경우, 상담봇이 응대하는 것보다 빠른 상담사 연결이 서비스에 도움이 됩니다. 스마트 접수는 상담사 연결이 필요한 문의를 봇이 분류하여 상담사에게 바로 연결합니다.
특정 문의에 대한 전문 상담사가 있다면, 봇의 세부 문의 항목별로 내선 지정하여 연결도 가능합니다. 설정을 원하시면 별도 요청 주세요.
2) 스마트 접수 설정
Step 1. 세부 문의별 [스마트 접수 설정하기] 버튼 클릭
Step 2. 상세 내용 설정
관리자 알림톡 전송 여부와 전송 받을 관리자 핸드폰 번호를 입력합니다. 알림톡 비용은 건당 청구됩니다. (알림톡 비용 참고)
3) 스마트 접수용 봇 답변 입력
스마트 접수를 설정하시면, 봇 답변 입력창이 아래와 같이 변경됩니다.
근무 시간용 답변: 근무시간에만 상담사에게 연결되는 것을 감안하여, 그리고 이어서 출력될 고정 답변의 문구와 잘 어울리도록 나만의 답변을 입력합니다.
근무 외 시간용 답변: 근무 외 시간에는 상담사 연결하지 않고, 상담앱에 스마트 접수를 등록하여, 상담사가 근무시간에 확인 후 콜백 할 수 있도록 합니다. 이어서 출력될 근무 외 시간용 고장 답변의 문구와 잘 어울리도록 나만의 답변을 입력합니다.
4) 스마트 접수 설정 수정/삭제
스마트 접수 수정: 관리자 알림톡 설정 정보는 언제든 [수정하기] 버튼을 눌러 변경이 가능하며, 봇 답변도 '봇 답변 설정' 메뉴에서 수정하실 수 있습니다.
스마트 접수 삭제: 스마트 접수 설정을 삭제하시려면 [수정하기] 버튼을 클릭하여, '스마트 접수 설정' 토글 버튼을 OFF하시면 됩니다.
4. 문의 유형 추가/변경 요청
봇 템플릿에서 제공되는 문의 유형 외에 다른 유형의 추가나 변경을 원할 경우 요청서를 제출할 수 있습니다.
요청서를 제출하시면 '문의 유형 추가/변경 요청' 카드가 '처리중' 상태로 변경됩니다.
접수된 요청 사항은 담당자가 확인 후 논의를 거쳐 '맞춤 유형'으로 추가되어 콘솔에서 선택할 수 있게 됩니다.
안내
요청서를 접수하시면 담당자가 별도 연락을 드려, 요구사항을 상세 취합하고 상담봇이 해당 질문을 처리하는데 문제가 없을지 검토를 진행합니다.
최종적으로 맞춤 유형 추가 시, 별도 비용이 발생될 수 있으며 이 또한 논의를 통해 확정합니다.
참고
단순 문의이면서 질문의 '키워드'가 명확한 경우, AI 답변 추천 설정 메뉴에서 키워드와 답변을 직접 등록하시는 것으로 추가 비용 없이 간편하게 새로운 문의 유형에 대응하실 수 있습니다. 👉 AI 답변 추천 설정 가이드
5. 봇 응답 작성시 SSML 태그 적용
AI 전화 음성봇의 답변 작성 시, 의도대로 합성되지 않는 텍스트는 SSML 태그를 사용 합니다. SSML 태그 중 자주 사용하게 될 태그에 대한 가이드 링크는 아래와 같습니다.
<say-as> 태그: 날짜, 시간과 같은 축약형 표현이나 전화번호, 스펠링의 발음 규칙을 상황에 맞게 커스텀 적용합니다.
<sub> 태그: 특정 단어의 발음을 직접 지정합니다. 자사의 상호/브랜드명과 같이 특정한 규칙에 따라 읽어야하는 경우에 적용할 수 있습니다.
그 외 다른 태그를 포함한 SSML 전반에 대한 가이드는 Kakao i Cloud General TTS SSML 가이드를 참고해 주세요.
주의 SSML 태그 사용시, 모든 텍스트는 반드시 <speak> </speak> 태그 안에 작성되어야 합니다.
Ex.
<speak> </speak>는 음성으로 변환할 텍스트를 나타내는 필수 태그로, 이 태그 안에 작성되지 않을 경우, 음성 엔진은 입력한 텍스트를 그대로 읽어주게 됩니다.
SSML태그를 적용하지 않아도, 기본적인 문자코드들은 모두 정규화 규칙에 따라 자동으로 TTS 처리되어 읽어주고 있습니다. 지원하는 문자 코드에는 영문 알파벳, 한글 음절 및 자모, 숫자 및 숫자 포함 문자열, 이메일 및 URL, 기호, 문장 부호가 있으며, 상세한 처리 방식은 지원하는 문자 코드 가이드를 참고해 주세요.
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